摄影 王陆杰

　　据《劳动报》报道，上海博物馆、上海迪士尼、东方明珠等沪上具有代表性的景点，是当前文化消费的重要驱动力。上海市消保委昨天披露，上海的博物馆、乐园（景点）通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务，全市平均分达到了80.81分。不过，有超半数消费者认为，沪上景点的智能化不足。通过约谈沟通，沪上景点纷纷表态，未来将通过自查自改来实现信息化服务的功能优化。

　　选取45家代表性景点

　　据上海市消保委披露，本次消费体察根据上海市文化和旅游局官网发布的上海市A级景区名单和博物馆名单，选取了45家有代表性的博物馆、乐园（景点），其中，博物馆16家，乐园（景点）29家。通过查看景点微信公众号、网站、APP的相关情况并模拟消费者进行现场体察，并根据消费者年龄梯度、知识需求度、消费习惯等方面，分别以入园前基础信息调查、购票调查、园内体验调查三个维度进行了评价。

　　从总体情况来看，上海的博物馆、乐园（景点）通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务方面，总体水平较高，全市平均分达到了80.81分。其中，博物馆平均分为81.71分，排名居前的有上海博物馆、广富林文化遗址、上海自然博物馆；大型主题乐园（景点）平均分为80.05分，排名居前的有上海迪士尼度假区、上海玛雅海滩水公园、上海野生动物园、上海欢乐谷。小型主题乐园（景点）平均分为81.14分，排名居前的有乐高探索中心、上海世茂精灵之城主题乐园。

　　92%消费者需获取信息

　　数据显示，92%的消费者在出行前通过网站、微信公众号、手机APP获取相关游览信息，其中，33%的消费者选择使用网站，34%的消费者选择使用微信公众号，25%的消费者选择使用手机APP。同时，博物馆、乐园（景点）提高信息化服务水平得到消费者广泛关注。

　　线上购票、线上预约（免排队）成为信息化服务的短板，34%的消费者认为，在线预约（免排队）是博物馆、乐园（景点）提高信息化服务水平的重点，有46%的消费者选择线上购票，有16%的消费者选择在线咨询，另有4%的消费者选择游览内容介绍。此外，有54%的消费者认为，智能化不足是博物馆、乐园（景点）信息化服务存在的主要问题，另有17%的消费者认为精细化不够，还有24%的消费者认为人文内容较少。

　　体察还发现，上海市的博物馆、乐园（景点）信息化服务还呈现内容丰富性、服务便利性、发布即时性等三大特征。公众号、网站、APP上对博物馆、乐园（景点）的基础信息介绍比较全面，如景点的地理位置、餐饮服务及游园路线建议，部分还提供自驾停车信息及收费标准等。提供线上购票的博物馆、乐园（景点）的覆盖率达到了70.73%，免费WiFi覆盖率达到了63.41%。上海市博物馆、乐园（景点）通过公众号、网站、APP对景点的当日场馆及活动开放信息能够实现准确发布的有30家，占比为73.17%。

　　东方明珠信息化不足

　　不过，沪上景点也存在一定不足。体察发现，信息化水平不平衡，个别著名景点信息化水平与全市平均水平仍有差距。如上海铁路博物馆既无网站，也无公众号和APP；东平国家森林公园无公众号、网站，仅有安卓版APP。东方明珠作为上海最具代表性的景点之一且客流量大，其信息化水平得分仅为64分，远低于全市的平均分数，如其公众号提供的官方购票服务不支持购买门票，不提供入园人数更新和场馆或项目排队时间提醒。部分博物馆、乐园（景点）信息化还存在信息化维护工作不到位的情况。如上海中国航海博物馆苹果手机的APP版本更新于3年前，并出现无法下载或页面频繁闪退等现象。

　　此外，人性化服务方面有待提升。如公众号普遍存在消费者使用在线咨询时，需输入特定关键词才能得到相关信息，但这些关键词无任何提示。又如消费者通过公众号搜索“东方绿舟”，出现“东方绿舟”和“东方绿舟官方服务号”两个公众号，经与运营方沟通得知，其官微是“东方绿舟官方服务号”，运营主体是上海东方绿舟企业管理有限公司，但平台无明确提醒，给消费者的查询造成困扰。

　　15个景点将优化功能

　　“在2016年6月盛大开幕时，我们便推出了官方手机应用程序APP，成为全球迪士尼乐园和度假区中第一个在开幕时便推出APP的迪士尼度假区。这款APP为游客从计划行程开始到游玩当天，提供一系列的帮助。”上海迪士尼相关负责人披露，中国作为世界最大的移动市场，智能手机等移动互联设备在人们的日常生活和消费中发挥了非常重要的作用，针对这一市场特征而为上海迪士尼度假区的游客推出了许多智能化服务。

　　记者了解到，11家乐园（景区）和4个博物馆在沟通后，纷纷通过自查自改、功能优化等方式，从景点精细化服务、智能化和人文建设等方面进一步提升信息化服务水平。

　　如锦江乐园在网站补充了文明游园提示、交通方式（停车）等方面信息，上海影视乐园在网站和公众号上补充了人性化服务设施等信息，东方绿舟在网站和公众号上补充了餐饮服务（园内餐饮、外带食品政策）等信息，上海观复博物馆、上海野生动物园补充了免费WiFi提示等信息，上海月湖雕塑公园在公众号补充了在线讲解等信息，上海欢乐谷补充了交通方式（停车）等方面的内容，进一步完善了网站、公众号、APP三种平台的服务信息。

　　“据相关部门披露的数据，2018年全年上海市共接待入境游客893.7万人，接待国内游客超过3.4亿。”上海市消保委秘书长陶爱莲向记者指出，信息化技术手段是推进服务精细化管理的重要抓手。“未来，应进一步提高精细化服务的水平、提升智能化的水平，并加强人文建设，提供更好的服务，将上海打造成高品质的世界级的旅游城市。”