消费者称，因格格货栈出现故障，自己的快递被“困”在内。/晨报记者　张佳琪

　　那边演出要开始了，这边票子还在快递箱里拿不出来，一家人跑了5趟，都吃了“闭门羹”。这叫一个急！可是，过了一天，快递收货箱的运营方格格货栈却发来短信，向王先生收取1元钱的超时“保管费”。

　　“他们一边说设备坏了，‘困’着人家的快递不给，一边要你付超时‘保管费’，收件人因快件延误造成的损失，完全被他们忽略。”王先生说，投递员把他的快件塞进格格货栈的柜子之前，根本就没有跟他商量：“在这个过程中，格格货栈的受益方不是我，为什么要把他们工作环节中出现的错误，转嫁给我们收件人呢？”

　　件难取 跑了5趟都吃“闭门羹”

　　3月28日上午，王先生的手机收到一条快件提取信息，提示他凭“提取码”到小区西门的格格货栈取件，超期收取1元/天。“我当时在路上，我家一直有人在家，快递员为什么不送上门呢？”王先生觉得晚上回家的时候再去取件，应该来得及，就没当一回事。

　　快件是朋友寄给他的演出票，离演出的日期很近了。当晚9点多，王先生下班回家，特意绕道去了小区西门。“我根据上午收到的提取码信息，按照格格货栈显示屏上的操作指引输入，结果屏幕上提示：系统错误，稍后再试。”

　　过了一会儿，王先生再次输入提取码，仍提示“系统错误”。

　　随后，王先生按照格格货栈上面留的电话号码拨打设备方的电话。但电话语音提示“人工服务的时间是上午9点到晚上9点”。王先生注意到，他收到提取码的时间是上午8点47分，等第二天上午格格货栈的人上班接电话，那就刚好超过一天了。

　　“他们系统错误，应该不会向收件人收钱吧？”王先生说，3月29日一早，他还在上班的路上，就收到格格货栈的短信：您的快递已超期，将收取1元/天超期保管费。

　　“1元钱不是问题，关键是演出在即，票子还被‘困’在里面！”王先生说，为了尽快拿到票，9点一到，他立即拨打了格格货栈的电话。

　　人难找 打了近20分钟电话才接通

　　王先生说，拨打格格货栈的人工服务电话，也是一件非常考验人意志的事情：“一大串提示语后，就是漫长的等待。期间不断提示你去关注他们的微信号，下载他们的APP。我都怀疑他们是蓄意让你等很久，等你没耐心等下去，你可能就会下载他们的APP，他们的目的就达到了。”

　　排队等了6分钟后，语音提示说等待超时，稍后重新拨打，然后电话直接就挂断了。王先生说，他连续拨打了3遍，才接通格格货栈的电话：“让我打了近20分钟的电话啊！这样的企业，哪里是便民啊？简直就是在戏弄人嘛！”

　　工作人员听了王先生的陈述后，表示会尽快派人维修。如确因货柜故障，造成王先生不能取件，那么这1元钱的“保管费”就不收了。

　　4月3日中午，记者拨打格格货栈的电话，正如王先生所说，考验人的6分钟等待后，电话自动挂断。记者连续打了4次才接通，电话那头毫无歉意地说，打电话的人太多了。

　　如果实在电话联系不上对方，是不是关注他们的微信号就能解决问题呢？记者关注微信公众号后，马上收到提示信息：绑定手机，下载APP，新用户送一盒海南空运的芒果。公众号底端的热键，也不是联系客服，而是“格格鲜果”的链接。记者点击进去后发现，是一个电商平台，涉及到果蔬买卖、鲜花以及家电维修等服务内容。

　　实际上，快递公司的人也很难找。为了联系王先生家附近的中通快递公司，记者拨打中通快递公司的95311电话，等待时间也很长，中间也有自动挂断的情况。终于接通后，接线员给了记者一个固定电话和一个手机号码，记者拨打过去，都已经停止服务。

　　事难办 48小时才能排除故障

　　好不容易接通电话后，王先生问格格货栈接电话的工作人员，货柜什么时候能够修好？对方回答说，通常情况48小时内能够修好。王先生有点着急了，说万一快递里是生鲜食品，能等48小时吗？

　　对方却不紧不慢地说，他们跟快递公司有约定，生鲜食品不得使用快递柜，且在使用快递柜之前，需事先跟收件人或者发件人商量。

　　那么，如果因为格格货栈的延误，给收件人造成损失，是格格货栈赔还是快递公司赔呢？格格货栈方面说，他们只提供收货柜，仅跟快递公司有协议。如担心延误，收件人需跟快递公司或投递员联系。

　　王先生特意翻了一遍手机，没有发现快递方或者格格货栈跟他协商使用收货柜的电话或者短信。为稳妥起见，王先生又特意询问发货人，得知快递公司、格格货栈也没有跟对方联系。

　　“也就是说，快递公司将我的快件放进格格货栈的货柜，是擅自的，并没有按照相关规定跟我协商，还要找我收取‘保管费’，那就更没道理了。”王先生认为，格格货栈为快递公司提高了投递效率，节约了人力成本，他们之间的权利与义务是对等的，格格货栈竟然向第三方收取“保管费”，有些霸道。

　　“我以为他们放下电话就会派人去维修货柜，排除故障，让我尽快把快递拿走。可是，这一次我又想错了。”王先生说，这一上午，家人跑了3趟货柜，还是拿不出快递，因为根本就没有人来维修！

　　3月29日下午5点半，王先生又收到格格货栈的短信：“快递因长时间未取已被快递员取出”，后面有一个快递员电话。这时，离演出开场时间已经不足24小时。

　　话难听 “运维人员不可能看在货柜边”

　　为了尽快拿到票，王先生不得不跟中通快递员联系。“快递员说，如果你真的那么急，就自己过来拿吧！”王先生说，“这叫什么服务态度？是我送快递还是他送快递？我们付了快递费，还要自己去取件？”

　　在王先生的坚持下，快递员终于把快递送到了他家里。

　　记者通过格格货栈的联系电话了解到，其客服在南京，在上海片区只有少量的货柜运行维护人员。王先生认为格格货栈没有及时维修货柜，格格货栈方面给出的说法是：我们那么多柜子，不可能每个柜子派一个人在边上看着。有问题了，客户可以拨打我们的电话。我们接到报修之后，半天时间，最多也就一天左右，当然有的故障需要两天排除。如果快件比较紧急，比如火车票、飞机票，他们也会特殊处理，专门给运维打电话，让他们立刻赶过去。但是客服人员赶过去，也是需要时间的。

　　格格货栈的客服强调，上海这边片区较大，每个运维人员要对应多个柜机，比如几十个柜机配备一个运维。运维的工作地点也不是固定的，他们要到处跑。作为一个快递代收点，他们只跟小区物业合作，跟快递员没有接触；对于业主称快递员没有跟他协商就把快递放进了格格货栈，建议业主跟快递公司联系。

　　记者联系到那名快递员后，他并不觉得擅自把收件人的快递塞进货柜的做法有什么不妥当。

　　[消费者质疑]

　　如果是急件

　　损失由谁赔

　　“从收到格格货栈的第一个短信开始计算，我这个快递在格格货栈和快递员那里，整整耽误了48小时！”王先生说，要是火车票、飞机票这样的急件，在家门口延误48小时，导致票据作废，误人大事，这个损失到底该不该赔，谁来赔，怎么赔？

　　王先生认为，无论是格格货栈还是快递公司，从心里都没有考虑收件人一丁点利益。他们只想着如何实现自己的利益最大化。

　　[记者短评]

　　少一点套路

　　多一份真诚

　　王先生的遭遇，不是1元钱的问题。

　　快递员跟收件人商量好，把快件投进格格货栈等代收货柜，不是问题。

　　代收货柜进到小区，占用业主共有面积经营，只要是真心提供便民服务，也不是问题。

　　问题是，你进入小区，跟业主们就是邻居，就是朝夕相处的一家人。

　　可是，你掐着秒表跟邻居们收超时“保管费”；为了让邻居们使用你们的电商平台，让业主们拿着电话等待那么长时间，套路太深。

　　邻里守望，贵在真诚。如果还记得代收货柜设立初衷的话，希望这些贴着便民标签的快递代收货柜能够不忘初心，用真诚、用热情，拂去套路的尘埃，为邻居们贴心服务。