图片说明：郭晓颖　　图片/晨报记者　何雯亚

　　图片说明：郭晓颖说，如果没有这种发自内心的对剧院的感情和职业自豪感，礼宾人员是很难做久的。

　　1月26日，作为上海大剧院20周年庆典季的开幕演出，由上海歌剧院与上海大剧院联合出品的普契尼经典歌剧　《图兰朵》，上演总共三场中的最后一场。

　　演出19∶15开始。18∶05，郭晓颖和她的同事开班前会，为迎接观众做准备。《图兰朵》创下3场演出、3周售罄的票房纪录，连续开售两次加座票也都被一抢而光。加座观众的出现，也增加了郭晓颖和同事们的工作量。

　　18∶45，观众开始入场。“晚上好，欢迎来到上海大剧院。请出示您的票。”这句规范用语，郭晓颖和同事们已经不记得重复过多少遍了。

　　作为国内首家国际性高等级综合剧院，上海大剧院于1998年开业。郭晓颖本人则于1999年应聘进入上海大剧院担任礼宾小姐，2004年担任场务部礼宾组领班，2017年底担任场务专员。

　　一路走来，郭晓颖见证了世界顶尖的交响乐团、歌剧院、舞蹈团、音乐剧组、艺术家们从上海大剧院开始的中国之旅，也见证了上海普通市民的观剧习惯、礼仪、文化从粗糙到文明、从粗放到细致的过程。

　　未被看到的技术含量

　　1998年8月27日上海大剧院开业，吸引了全上海市民的视线。1999年，因礼宾组工作人员不足，上海大剧院到郭晓颖所在的旅游中专招聘，“当时像大剧院、博物馆、星级宾馆等，都到我们学校来招人，但大家的目标都是大剧院。因为当时上海也没有其他更具标志性的剧场，就很想进来看一看。”

　　郭晓颖回忆说，上海大剧院对礼宾小姐的招聘标准，不亚于当年同样很火爆的空姐招聘。女生要求身高168厘米，单这条就能刷下去一大半人；此外，还要求形象有亲和力，各项综合素质包括行走仪态，都在考量范围之内。几轮选拔下来，郭晓颖所在的学校，最终只有5名同学如愿进入大剧院工作。

　　礼宾小姐的工作，并不像外界看起来那样轻松，站着验验票就行了。郭晓颖进入大剧院之后，接受了严格的岗前培训。举例来说，礼宾人员必须将场内座位号牢记于心，这样才能熟练地引导观众入场。“每个新进员工必须熟练掌握大、中剧场的座位分布。比如大剧场是单双号座位分开的，我们先记住靠近走廊的座位号，然后以此推断这一排的座次，会比较顺。但这个办法也有一定局限性，因为剧场里有隔板，你不能说带观众过去之后发现有隔板了，再转一大圈才能找到座位。尤其碰到观众迟到的情况，要马上判断他的座位是在隔板区域的哪一边，在最短时间内确定最短路线，尽量不要影响其他观众观演。还有就是遇到有加座的情况，观众经常弄不清楚，需要我们细心配合指路。”

　　仅带座这一项，郭晓颖回顾说，要从新手做到驾轻就熟，起码需要磨练一年时间，而一个新手和老手的差距是显而易见的。

　　与其他相对专业的演出场所不同，作为一家综合性剧院，大剧院礼宾团队需要针对不同类型的演出提供不同的服务。比如，歌剧、芭蕾、交响乐、音乐剧、戏曲等的观众群体存在很大差异，礼宾服务也要在各种模式中切换。

　　连续四小时站立服务

　　开业20年，大剧院的礼宾工作正在朝人性化、亲民化发展。比如，几乎每场演出都有观众迟到，早些年，当礼宾人员劝阻迟到观众入场时，还偶尔被蛮横的客人推到一边，把票举得高高的，高喊：“我有票，为什么不能进？要么你给我退票！”有时候这种吵闹声都能被场内观众听到。郭晓颖说，近几年，这种推拉行为明显减少了，礼宾人员会遇到不理解的客人，但基本都能说得通。

　　与观众的文明化程度整体提高的同时，礼宾组也做了大量的协调工作。“比如针对迟到情况，我们也会进行特殊处理。比如听交响乐，如果它是一个个曲目，那迟到观众等的时间会比较短，但如果是大乐章，他迟到了，可能整个乐章都听不到。这时候我们会跟节目组沟通，碰到下雨天、周末，稍微晚一点点开场。”

　　郭晓颖说，从事礼宾服务之后，她个人最大的感受，就是谈话技巧的学习。大剧院礼宾组曾经跟东航空乘做过交流联谊，空嫂吴尔愉提供了一个非常小的服务细节，给郭晓颖留下深刻印象。“她举例说，在东航航班上，有个客人不停地嗑瓜子，瓜子皮吐得满地都是。这时候空姐走过去，她不说‘你怎么随地扔垃圾啊’，她说的是：‘真不好意思，我没有特别提醒您，您的座位前方有垃圾袋，您可以用它来盛放垃圾。’这样客人不会感到被冒犯，反而会不好意思。”

　　类似的做法也被引入大剧院的礼宾服务当中。碰到迟到观众，礼宾人员绝对不会说“你迟到了，所以你现在不能进场”，而是说：“我们的演出已经开始了，您看看现在要不要先去个洗手间，或者看一下我们的节目册，大约多少分钟左右，我们的工作人员会统一安排您进场。”

　　从18∶05班前会开始，礼宾人员就进入工作状态，直到当天演出结束，班组要再开一个班后会，回顾当天的值班情况和各种意外。算下来，起码有4个小时，她们是一直站立和行走着的。而且这种行走，很多时候都是自发自觉。郭晓颖说，早期礼宾人员比较多的还是站在那里等观众来问座位或者洗手间位置，现在，当她们看到观众在场内来回扫描的时候，已经主动上前询问有什么可以帮忙的。“时间长了，我们都形成丰富的工作经验了，一般看到客人处于什么形态，大概就能知道他需要什么样的服务。比如拿着票东张西望，那可能就是在找座位；　比如拿着个塑料袋出来，可能是在找衣帽间或者洗手间。”

　　演出开场后，礼宾人员还要承担更为精细的场内巡视的工作。“整个过程当中，我们有点像交警，精神是高度集中的。大家都知道我们有统一的制服，剧场里有舒适的温度，但是天热的时候，一场演出下来，我们的制服干了湿，湿了干，因为劳动强度真的很大。”

　　感觉观众素质在提高

　　2001年4月20日晚，在上海大剧院举行的《怀旧金曲夜上海》演唱会上，台下手机铃声不时响起，耿直的歌手蔡琴中途示意乐队停下演出，对着台下说：“我们等你接好这个电话，再听我唱好不好呢？”

　　每次遇到这种情况，礼宾组成员心里都感到很难过。近年来，观演礼仪是每家剧场都要面对的大难题，而且随着科技进步，不文明的观演礼仪也层出不穷。郭晓颖特别表示，其实上海观众的整体素质是好的，可能有些小的问题，但一旦被关注到了，就可能会被放大。

　　大剧院成立的前几年，手机还没有强大的拍照功能，观众如果带着大个头的相机，在入场时就能被礼宾人员发现和劝阻。那时场内最常出现的是手机铃声，大剧院为此还屏蔽过手机信号。郭晓颖说，早年的观众还没学会安静观演，礼宾人员屡屡走下去，做出“嘘”的动作，提醒观众不要讲话。

　　礼宾人员走动次数多了，也会被观众投诉影响他们的视线，再加上如果问题出现在观众席当中的人身上，一个小小的手势未必能及时成功劝阻。2002年左右，大剧院礼宾组引进了闪光告示牌，一开始是单面，后来接受现场反馈，变成两面告示。“一面是‘请勿摄影摄像’，另一面是‘请保持安静’，这是两个场内最常出现的问题。我们可以灵活使用，并且它不是一个人看到，而是被一群人看到。”

　　随着手机拍照、摄影功能的强大，以及演出方对于版权的重视，新的观演不文明时有发生。2007年左右，礼宾组又引入了激光笔。“最早拿到激光笔的时候，我们还进行过特别培训，点击要求有准确率。这个看似容易，但距离很长，要准确点到几排几座，蛮锻炼人的。”

　　每个礼宾人员在上岗时，制服口袋里必备的两样东西，就是激光笔和小手电筒。激光笔提醒，小手电引位，这也是她们工作量最大的两项工作。最近几年，观众在目睹礼宾人员的服务之后，会主动上前表示感谢，如“你刚才劝阻我旁边的人讲话真是太及时了”，或者“我们支持你们阻止摄影摄像，他们太不像话了”。郭晓颖说，从这些点滴瞬间，都可以感觉得到上海观众整体素质的提升。

　　从演出感受艺术魅力

　　“你在大剧院上班，一定能经常看演出吧？”每次遇到这样的问题，郭晓颖都只能无奈苦笑。“要说一点都看不到，那肯定不是真的。但演出过程中，我们都处于紧张的工作状态，要眼观六路耳听八方，没有办法放松欣赏演出。”

　　从业19年，令郭晓颖印象最深刻的艺术家，是歌剧之王多明戈。2001年1月5日，多明戈首次登陆上海大剧院。为了迎接这位大师，大剧院对饮食、接待等各个细节都煞费苦心。刚进入大剧院一年多的郭晓颖，被指定在演出结束后向大师鲜花，对她来说，这是一个非常大的肯定和荣誉。演出当晚爆满，因为突发感冒，多明戈在唱到他最擅长的《今夜星光灿烂》接近终止的乐句时，突然失声唱不下去了。他几乎是留着眼泪向观众道歉，还说自己欠上海观众一台演出。2002年12月1日，多明戈兑现了这一承诺，再次莅临上海举行演唱会。两年时间在同一城市举办两次个唱，这在多明戈的演出生涯中还是第一次。郭晓颖说：“这个事情特别让我感动，从这当中，我们可以看到大师的诚实和守信，看到上海观众的尊重和包容，这已经超越了一场演唱会的范畴。”

　　郭晓颖说，如果没有这种发自内心的对剧院的感情和职业自豪感，礼宾人员是很难做久的。最简单的原因，就是没有节假日和双休日，需要牺牲大量与家人共处的时间。“但是大剧院的礼宾组人员流动性不大，我在这里都做了19年了，我们组里工龄八九年以上的员工占将近一半。我都有职业病了，到外面的剧场或者餐厅，都会仔细观察别人的服务，想着能不能学习借鉴。”

　　我在这里都做了19年了，我们组里工龄八九年以上的员工占将近一半。我都有职业病了，到外面的剧场或者餐厅，都会仔细观察别人的服务，想着能不能学习借鉴。