国航回应了纠纷，但一句“个人因私出行”却有避重就轻之嫌。其实，公众并不怀疑体恤特殊病患的意义，他们需要关怀和约束。然而，彰显人文关怀不等于不作为，维护企业形象更不是“护犊子”。说到底，全体乘客的出行权与公共安全更重。服务业以体验为王，听得进批评，才能飞得更稳。