城管执法队伍要懂得“柔性执法”，懂得如何通过理性、文明的方式达到公共管理的目的，而不是生硬地照搬规定条文。

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　　今后，各级城市管理执法队伍要严肃执法纪律，杜绝粗暴执法和选择性执法，做到严格规范公正文明执法，确保执法公信力；要综合运用行政指导、行政奖励、行政扶助、行政调解等非强制行政手段，引导当事人遵守法律法规，化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定。此外，协管人员不得从事具体行政执法工作……

　　近日，住房和城乡建设部印发《全国城市管理执法队伍“强基础、转作风、树形象”三年行动方案》（下称“行动方案”），决定自2018年至2020年，进一步规范城市管理执法队伍建设，树立城管执法队伍良好形象。

　　《行动方案》要求各级城管执法队伍加强作风纪律建设，严肃执法纪律，杜绝粗暴执法和选择性执法；城管执法人员在执法执勤过程中，要做到着装规范、用语规范、行为规范、程序规范，依法规范行使行政检查权和行政强制权。对违反纪律发生执法责任事故的，经查实立即启动问责程序，对已不符合城市管理执法人员条件、不适合继续留在城市管理执法队伍的，要依法依规予以辞退或调离。

　　在提高管理服务水平方面，《行动方案》明确继续推行“721”工作法（即70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题用执法手段解决），综合运用行政指导、行政奖励、行政扶助、行政调解等非强制行政手段，引导当事人遵守法律法规，化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定。

　　国务院总理李克强曾在一次国务院常务会议上强调“城管是直接面对群众、与群众关联较多的执法人员，他们的执法行为与百姓切身利益密切相关。”然而一段时期以来，一些地方在对无照经营、非法营运、占道经营、店外经营等社会乱象的整治中，由于极少数城管及相关人员的粗暴执法行为，不仅加剧了城管执法者与被执法群众之间的矛盾，也使得城管在人们心目中的形象打了折扣。

　　“作为城管执法者来说，改进工作方式，提高服务管理水平，主要是执法理念的转变。如果执法者和被执法者能站在平等的地位上交流，很多矛盾都会迎刃而解。”中国社会科学院城市发展与社会研究所研究院宋迎昌对界面新闻记者表示，在现实生活中，执法者往往觉得自己高高在上，居高临下，对待被执法者就像对待罪犯一样，伤害被执法者的尊严。简单粗暴的驱赶、罚款、没收等执法方式，也会进一步加剧双方的冲突。

　　在这一背景下，《行动方案》提出“杜绝粗暴执法，要用非强制行政手段，引导当事人遵守法律法规，化解矛盾纠纷”。宋迎昌认为，这就要求城管执法队伍要懂得“柔性执法”，懂得如何通过理性、文明的方式达到公共管理的目的，而不是生硬地照搬规定条文。“在执法过程中，城管人员应当以教育指导为先，用老百姓(80.220, 4.21, 5.54%)都听得懂的语言向被执法者讲清楚到底违反了什么法律规定，而不是简单粗暴地一罚了之。”

　　根据《行动方案》，各级城管执法队伍要增强为民便民亲民意识，通过设立城市管理执法服务岗亭、社区工作站、便民窗口等方式，主动对接社区居委会和居民，提供便民服务。积极与相关部门联合推动优化公共厕所、便民市场等便民生活圈布局，提高居民生活便利性。

　　宋迎昌对此分析道，城管执法的对象往往是一些生存和发展权利没有得到保障的弱势群体，加之一些城市的包容性较差，尤其是对低收入阶层来说，城管执法的过程恰恰反映出社会辛酸的一面。若想从根源上解决城市管理的问题，就要做到疏堵结合，以包容的心态给低收入阶层创造一个生存发展的场所。“解决了老百姓们的生计问题，城管执法的难度也会大大降低。”

　　2016年1月30日，《中共中央国务院关于深入推进城市执 法体制改革改进城市管理工作的指导意见》正式发布，《意见》规定，协管只能配合执法人员从事宣传教育、巡查、信息收集、违法行为劝阻等辅助性事务，不得从事具体行政执法工 作。协管人员从事执法辅助事务及超越辅助事务所形成的后续责任，由本级城市管理部门承担。

　　此次住建部印发的《行动方案》再次明确“规范协管人员辅助执法行为，协管人员不得从事具体行政执法工作”。

　　“在以往众多被曝光的暴力执法事件中，所谓的‘临时工’常常成为‘背锅侠’，一旦出了问题，主管单位简单地将协管人员开除了事。”宋迎昌表示，由于城管部门的编制无法满足执法需要，因而大都要从社会上聘用协管人员，这会导致城管执法队伍的素质参差不齐，执法过程中难免出现粗暴执法等现象。而随着《行动方案》的发布，这意味着，日后“开除临时工”将不能作为相关部门暴力执法的免责牌。

　　根据《行动方案》提出的三年总体目标，2018年被定义为“规范执法行为年”：通过严肃执法纪律，开展规范化建设，强化队伍管理，严格执法责任，加强执法监督，全面规范城市管理执法行为，解决执法行为粗放等问题，做到严格规范公正文明执法。2019年被定义为“制度化法治化建设年”：通过加强城市管理执法制度化、法治化建设，提升依法行政水平。加强执法人员教育培训，全面提高城市管理执法队伍政治素质、法治素养和业务水平。

　　此外，2020年被定义为执法服务水平提升年：结合地方实际，采取多种方式，在解决群众反映最强烈、最关心、最直接、最现实的诉求上有明显提升，增强人民群众的获得感。在全社会树立文明规范的城市管理执法队伍形象，城市管理执法队伍社会认可度、群众满意度明显提升。