旅游业整改路径

　　“雪乡事件”能否倒逼旅游行业整改，如何消除盲区，打造全方位一体化的旅游环境？

　　文 《法人》记者 李立娟

　　因某亲子节目而声名大噪的黑龙江省雪乡旅游风景区，日前经历了一场备受关注的风波。

　　2017年12月29日，一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！ 》的网帖引发热议。作者称，自己与家人赴黑龙江雪乡游玩，但却遭到商家的欺诈和粗暴对待。

　　2018年1月3日，黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才表示，经查，文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为，按照规定已对其处罚5.9万余元，同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题，已责令其限期整改，将多项措施整肃市场，誓还游客“纯白雪乡”。

　　近年来，旅游事件引发网络热议并非少数，青岛“天价虾”事件、三亚“宰客门”事件等，无不引发舆论关注。在“雪乡事件”发生后，已有多起导游辱客、店家欺客的事件发生。中国旅游行业发展迅猛，却始终伴随不和谐的因素，随着旅游市场的壮大，规范的服务、完善的监管，早已是行业绕不开的话题。

　　旅游业改革契机

　　1月22日，国家发改委召开新闻发布会，新闻发言人严鹏程对前段时间发生的东北雪乡宰客，以及亚布力损害企业家、投资者权益事件进行了回应。

　　严鹏程表示，近年来，东北地区深入推进“放管服”改革，优化政策、市场、法治环境，与过去相比，营商环境在不断改善。但坦率地讲，与东部沿海省份相比，东北地区营商环境确实还存在一定差距，有待进一步优化。

　　他说：“我们认为，损害企业家、投资者和消费者权益的行为应坚决制止，并按照法律法规进行处理，政府部门在营商环境建设中要起带头示范作用。我们希望社会各界继续关注东北地区改善营商环境的努力，帮助监督改进存在的问题。”

　　中研普华研究员许俊龙在接受《法人》记者采访时以民宿为介绍说，近三年开始，民宿的关注度一直在上升，自2016年以来，民宿的关注度几乎与酒店齐平，而民宿的发展离不开消费者个性化的消费需求。

　　他进一步说，与此同时，现有民宿的入住率已接近饱和。但是我国民宿行业正处于起步阶段，行业没有具体的规范标准，准入门槛低、基础设施不完善都是该行业现阶段的特征。

　　“整体来看，我国的民宿行业还存在以下劣势：首先是缺乏行业品牌；其次是规模相对较小且发展较为缓慢，管理经验欠缺；再次则是市场分布不均衡；最后是民宿行业面临专业人才缺乏的风险。”许俊龙表示。

　　问题层出不穷

　　许俊龙就旅游业问题多发的原因对《法人》记者说，首先是旅游市场进入门槛低，导致整体供需不平衡，恶性竞争问题层出不穷。旅游以及旅游衍生品行业都是依靠附近的旅游景点发展起来的，参与者较多，使得市场秩序混乱。

　　其次是旅游业信息不对称的问题。通常来说，旅游者对旅游目的地是不熟悉的，对于购物、餐饮等方面的问题不了解，这就使得旅行社、商场、酒店等可能存在利用信息的不对称性进行虚假宣传、欺骗甚至威胁等行为。

　　再次是旅游行业自律能力弱。由于旅游行业发展时间相对较短，没有形成相应的龙头企业，一般都是根据市场情况自发形成的旅游市场以及旅游衍生品市场。

　　最后则是旅游消费者不成熟、不理性。对于目的地不理性，盲目消费，也助长了旅游行业的问题。

　　“我认为，最重要的一个原因是旅游经营企业见利忘义，唯利是图，认为有形的财产利益比无形的品牌利益重要，近期利益比远期利益重要。此外，违法成本低、违法收益大，违法收益远远大于违法成本。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受《法人》记者采访时说。

　　刘俊海认为，第二个原因是消费者大部分都忍气吞声，唯唯诺诺，真正利用法律去维护自身权益的不多。所以造成维权收益低、维权成本高的局面。

　　“第三个原因是监管漏洞盲区，也就是所谓的真空地带，所以才会出现监管套利现象，也就是所谓的地方保护主义作祟。比如说很多的地方旅游主管部门、工商、公安部门，认为旅游坑的是外地人又不是本地人，所以会存在睁一只眼闭一只眼的现象。”刘俊海表示。

　　许俊龙同时对《法人》记者强调，旅游以及衍生品行业的从业者从成本角度来考虑，确实是看中短期利益而产生的，但是如果深究其原因就可以发现，归根结底还是由于信息不对称造成的，旅游者通常都不了解旅游目的地消费市场以及消费水平，这就为旅游从业者“宰客”提供了便利条件。

　　刘俊海同时说，因为违法收益高于违法成本，旅游从业者当然会乐此不疲从事失信的行为，所以就会在一些企业的企品和人品上出现问题，企业应该成为受人尊重的企业，但实际上，很多企业并不是这样的。

　　“见利忘义——可以归结于企业的管理者、大股东、企业家，这些从业人员的价值观出了问题，人生观、价值观、世界观、财富观出了问题，这才产生了我们所关注的一系列事件。”刘俊海说。

　　“旅游消费相对其他消费是一种较为特殊的消费，通常一个消费者短期之内不会重复去一个地方进行旅游并消费，旅游从业者为了在激烈的竞争中生存下去可能会看中短期利益。”许俊龙对《法人》记者说。

　　刘俊海同时强调，因为从业者重视短期收益，短视的行为可以引发一系列的危害。

　　首先是严重侵害了消费者合法权益。尤其是消费者知情权、选择权、公平交易权、安全保障权，宰客的行为肯定会涉及不公平交易以及安全保障权。一些消费者在并未被完全告知的情形下，无故走进圈套，然后才被磨刀霍霍。知情权受侵害之后就是选择权，在消费者全然不知的情形下，如何进行选择。因此，没有明智的选择，何来公平交易？

　　其次是严重贬损了旅游行业，特别是当地旅游行业的公信力，也可能影响当地经济发展，甚至造成诚信株连的后果。

　　刘俊海进一步说：“我认为，这种旅游业的株连分三个层面：一是纵向的全行业的株连，凡是整个旅游行业都受影响；二是横向的地域方面的株连，比如整个黑龙江旅游业都可能因雪乡事件受到牵连；三是企业内部的株连，假如说一个企业是连锁经营，有多个分公司或者多个系列产品的运营，如果一个分公司或一个产品出现诚信问题，那剩下的营业机构、分支机构的旅游产品的质量和公信力，也会受到人们的严厉拷问。”

　　此外，一个恶性事件严重影响了人与人之间的诚信友善、和谐相处、平等互利的关系，可能践踏社会主义核心价值观，污染了民风，不但污染了商业文化，而且污染了社会风气。

　　各方权益均衡保护

　　对从事旅游业运营的中小企业而言，许俊龙对《法人》记者强调道，中小企业面临激烈的行业竞争，因此要在竞争中脱颖而出首先必须打造差异化产品，形成自身独特的竞争优势；其次，中小企业需要深入研究消费者的需求，明确企业的战略定位；再次，旅游行业中的小企业不可或缺的是诚信经验，树立口碑效应，目前互联网较为发达，利用互联网进行口碑的宣传是不错的方式；最后，要遵守法律法规，依靠行业的规定进行经营。

　　刘俊海对《法人》记者强调：“发改委说‘坚决不能损害企业家权益’，但是我也要说另外一句话，既不能损害企业权益，也不能损害消费者合法权益。”

　　他进一步说，如果企业的权益受到政府的侵害，在政企关系当中，当然应该保护企业和企业家合法权益。但是目前我们讨论的不是企业家权益保护问题，而是旅游业从业人员、经营者欺负消费者，侵害消费者合法权益。所以还是要旗帜鲜明地保护消费者合法权益，不能做概念游戏。

　　“法外没有铁帽子，没有丹书铁券，没有特权企业、没有特权公民。法治面前人人平等，最好的情况就是又尊重消费者合法权益，又实现企业的名利双收。”刘俊海说。

　　关于监管如何完善的建议，许俊龙对《法人》记者表示，首先要将监管责任落实到属地地方政府。中央政府统筹管理，给予地方政府充分的自主权，使其可以依据当地的特性制定与之相适配的政策。

　　其次，创新目标责任制。对于当地政府不同档位、不同部门，严格划分部门的监管目标，相互配合，形成协调统一的目标体系。

　　最后，利用舆论的力量。媒体等舆论的监管是监管中重要的一个环节，因此，政府部门应该利用媒体、网络的舆论的力量进行旅游业的监管。

　　刘俊海同时认为，消除现存的监管盲区、漏洞和真空地带，要筑造监管公信必须提升监管效能，打造旅游、工商、公安、质监以及其他政府相关部门的合力。在旅游从业人员和经营者不能慎独、自律的时候，必须挺身而出，替天行道，维护消费者合法权益。

　　与此同时，对于旅游行业从业者的失信行为，一定要重典治乱、猛药去疴，提高违法成本将，违法收益归零，甚至变成负数。此外，受侵害的消费者还应该有惩罚性赔偿请求权，民事责任和行政处罚应该是并行不悖的，并不是说罚款结束就没有民事赔偿，或者民事赔偿结束就没行政处罚。